Emotionalität in der COVID-19-Krisenkommunikation von Behörden und unabhängigen Expert*innen auf Twitter

Die für Krisen charakteristische Unsicherheit und eine sich ständig und schnell ändernde Sachlage machen die Kommunikation neuer wissenschaftlicher Erkenntnisse durch (Gesundheits‑)Behörden an die Bevölkerung dringlich. Dies wurde auch 2020 beim Aufkommen des Coronavirus SARS-CoV‑2 in Deutschland deutlich. Insbesondere Social-Media-Plattformen wie Twitter spielen bei der Informationsverbreitung von Behörden und der Informationssuche der Bevölkerung eine große Rolle [1‐3]. Soziale Medien sind eine wichtige Informationsquelle und Bestandteil der Krisenkommunikation, allerdings nur für einen Teil der Bevölkerung [4]. Zum Zeitpunkt der Erhebung wurde Twitter von weniger als 10 % der deutschen Bevölkerung genutzt [5]. Eine Twitter-Analyse ist entsprechend zwar nicht repräsentativ für die gesamte Bevölkerung, es befinden sich aber besonders aktive und interessierte Akteur*innen mit Sendungsbewusstsein und politischem Interesse auf dieser Plattform [6, 7]. Twitter ist ein immer wichtiger werdendes Medium der Krisenkommunikation [8].

Neben Behörden, also staatlichen und kommunalen Institutionen, die im öffentlichen Auftrag informieren und kommunizieren, sind es auf Social-Media-Plattformen vor allem Wissenschaftler*innen, Wissenschaftsjournalist*innen und Politiker*innen, die die öffentliche Diskussion rund um COVID‑19 in ihrer Funktion als unabhängig und eigenverantwortlich kommunizierende Expert*innen dominieren [8]. Auch finden die öffentlich geführten Diskurse zunehmend abseits traditioneller Medien statt und Politik und Zivilgesellschaft können mittels sozialer Medien in direkten Austausch treten. Dadurch verliert der klassische Journalismus seine alleinige Gatekeeper-Funktion [9].

Eine wissenschaftliche Definition des Begriffs „Expert*in“ vor dem Hintergrund der Social-Media-Kommunikation von Wissenschaftler*innen liegt bisher nicht vor. Bogner et al. [10] definieren den Begriff Experte folgendermaßen: „Experten lassen sich als Personen verstehen, die sich – ausgehend von einem spezifischen Praxis- oder Erfahrungswissen, das sich auf einen klar begrenzbaren Problemkreis bezieht – die Möglichkeit geschaffen haben, mit ihren Deutungen das konkrete Handlungsfeld sinnhaft und handlungsleitend für andere zu strukturieren.“ In diesem Beitrag werden unter unabhängigen Expert*innen daher solche Einzelpersonen verstanden, die aufgrund ihrer Erfahrung und Reputation zum Coronavirus auf Twitter sichtbar sind. Wir bezeichnen sie als unabhängig, da sie mit einem privaten, öffentlichen Twitter-Account und nicht im Namen ihrer Institution kommunizieren.

Sowohl Behörden als auch unabhängige Expert*innen haben Informationen zur COVID‑19-Pandemie ungefiltert und direkt mit der Twitter-Community geteilt. Im Rahmen der Pandemie in Deutschland haben Wissenschaftler*innen auch interne Debatten in einem starken Ausmaß öffentlich und in Echtzeit ausgetragen. An dieser Stelle sei darauf hingewiesen, dass auch in Behörden Expert*innen arbeiten, hier aber eine Unterscheidung vorgenommen wird zwischen Behörden, die als sichtbare Organisationseinheit auf Twitter kommunizieren, und Expert*innen, die zwar Teil einer Behörde sein können, aber eigenständig verantwortlich mit persönlichem Account als Expert*in auf Twitter kommunizieren, auch wenn sie ihre institutionelle Zugehörigkeit offenlegen.

Bereits vor der COVID‑19-Pandemie hat sich Twitter als ein sehr erfolgreiches Tool zur Krisenkommunikation erwiesen: Gesundheitliche Krisensituationen, Naturkatastrophen, Terroranschläge oder soziale Ereignisse sind auf Twitter verfolgbar. Diverse Studien zur Analyse von Krisenkommunikation liegen vor [11‐14], so auch verschiedene internationale Twitter-Untersuchungen zur COVID‑19-Krisenkommunikation [2, 4, 15, 16].

In einer vorangegangenen Studie haben die Autor*innen dieses Beitrags mittels quantitativer Inhaltsanalyse untersucht, welche Inhalte die COVID‑19-Tweets von Behörden und unabhängigen Expert*innen thematisieren und wovon deren Verbreitung mittels Retweeten (erneutes Posten) oder Liken (Klick auf „Gefällt mir“) abhängt [17]. Dabei zeigte sich, dass die Krisenkommunikation von unabhängigen Expert*innen bezogen auf die Verbreitung auf Twitter deutlich erfolgreicher ist als die der Behörden: Die Tweets der Expert*innen wurden im ersten Pandemiejahr (2020) 7‑mal häufiger retweetet und 13,9-mal häufiger gelikt als die der Behörden. Es wurde gezeigt, dass der signifikant größere Erfolg der Expert*innen mit der Verwendung bestimmter struktureller Merkmale in Tweets assoziiert ist, wie z. B. mit der Nutzung von Hashtags. So geht die geringere Verwendung von Hashtags in Expert*innen-Tweets einher mit einer größeren Reichweite der COVID‑19-Tweets. Auch andere Untersuchungen kommen zu dem Schluss, dass Behördenposts auf Twitter zu den unbeliebtesten Nachrichten gehören und eine deutlich geringere Reichweite haben [18]. Expert*innen – und hier insbesondere Virolog*innen – gehören dagegen zu den beliebtesten Twitterern [19].

Zur Aufdeckung der Reichweite von Tweets werden quantitative Inhaltsanalysen mit qualitativen Analysen kombiniert [18]. Die in der vorliegenden Arbeit vorgenommene Sentiment-Analyse stellt eine Erweiterung der quantitativen Vorstudie [17] dar, um die Frage zu beantworten, ob der größere Erfolg von Expert*innen-Tweets zu COVID‑19 in Deutschland qualitativ in den Sentiments der Tweets sichtbar wird. Daher gehen wir in einer deskriptiven Analyse der Frage nach, ob Unterschiede in den Sentiments zwischen beiden Akteursgruppen bestehen.

Die sogenannte Sentiment-Analyse ist dem Bereich des Natural Language Processing (NLP)¹ zuzuordnen und gehört derzeit zu den beliebtesten Analysemethoden für die Auswertung von Social-Media-Daten [20]. Sentiments bzw. Emotionen im Zusammengang mit Twitter-Nachrichten zu COVID‑19 wurden bereits mehrfach untersucht [21‐26]. Bei Sentiment-Analysen wird untersucht, ob Personen sich eher mit positiv oder negativ besetzten Wörtern über einen Sachverhalt auf Social-Media-Plattformen äußern (Aufdeckung von Polaritäten). Neben Studien, die Methoden des maschinellen Lernens nutzen [27], ist eine Reihe von COVID‑19-Studien basierend auf dem Lexikonansatz veröffentlicht worden, bei dem definierte Wortlisten genutzt werden [28, 29].

Eine chinesische Sentiment-Analyse zeigt, dass Angst in allen COVID‑19-Tweets dominierte [25]. Eine US-amerikanische Analyse findet, dass negativ konnotierte Sentiments bezüglich COVID‑19 im Verlauf der Pandemie zunahmen und Angst die häufigste Emotion in Twitter-Nachrichten war [26]. Eine Übersicht über die Entwicklung globaler Sentiments der COVID‑19-Pandemie liefern auch Lwin et al. [23] über eine Inhaltsanalyse englischsprachiger Tweets unter Berücksichtigung der Emotionen Angst, Wut, Freude und Traurigkeit. Die Sentiments zu COVID‑19 haben sich laut der Studie innerhalb weniger Wochen stark verändert. Während in der ersten Phase der Pandemie Angst die vorherrschende Emotion war, wurden im Zeitverlauf immer weniger mit Angst besetzte Wörter in Tweets genutzt. Die Emotion Wut hat dagegen zugenommen [23]. Die Studien zeigen insgesamt, dass negative Emotionen in den Twitter-Nachrichten während der Pandemie dominierten.

In der vorliegenden Arbeit wird die Polarität von Emotionen (positiv, negativ, neutral) untersucht, die den von Behörden und unabhängigen Expert*innen verwendeten Wörtern in COVID‑19 Tweets zugeschrieben werden kann. Die Polaritäten der Tweets werden für das erste Pandemiejahr (vom 01.01.2020 bis zum 15.01.2021) berechnet und zwischen Behörden und unabhängigen Expert*innen verglichen. Bei dieser Arbeit handelt es sich um eine Teilstudie der vom Bundesamt für Strahlenschutz (BfS) beauftragten Gesamtstudie „Eine vergleichende Evaluation der Online-Krisenkommunikation von Behörden und unabhängigen Expert*innen im Zuge der COVID‑19 Pandemie als Grundlage für die Verbesserung der BfS-Krisenkommunikation – Los 2“ [30].

Das Ziel der Studie ist die Beschreibung der Sentiments im Zeitablauf der Pandemie, um daraus Erkenntnisse zur Optimierung der behördlichen Krisenkommunikation für künftige (Krisen‑)Ereignisse in Deutschland zu gewinnen. Diese Erkenntnisse sollen die Ergebnisse der vorangegangenen quantitativen Inhaltsanalyse [17] ergänzen, um die Frage zu beantworten, wodurch der größere Erfolg der Expert*innen bei der Verbreitung von Informationen zu COVID‑19 begründet ist.

Im Folgenden wird der in der Studie verwendete Methoden-Mix vorgestellt. Zunächst wird die Akteur*innen-Auswahl von Behörden und Expert*innen erläutert. Es schließt sich eine Darstellung der Twitter-Datengewinnung und der Datenbereinigung sowie der Methoden zur Datenauswertung mittels Sentiment-Analyse an.

Eine Übersicht über die 21 Behörden, deren COVID‑19-Tweets untersucht wurden, befindet sich in Tab. 1. Zusätzlich wurden die Tweets von 18 Expert*innen⁴ untersucht. Insgesamt haben diese 39 Akteur*innen vom 01.01.2020 bis zum 15.01.2021 n = 8251 originäre COVID‑19-Tweets veröffentlicht.

Die Auswertung zeigt deutlich eine Parallelität zwischen der Emotionalität der COVID‑19-Tweets bei den untersuchten Akteur*innen und der Entwicklung der Neuinfektionen in Deutschland. Auch das Abflauen der Infektionszahlen über den Sommer 2020 zeigt sich in den Emotionen der Wörter der Nachrichten auf Twitter.

Bei der Betrachtung der Sentiments wird erkennbar, dass mehr positiv als negativ besetzte COVID‑19-Tweets veröffentlicht wurden. Allerdings sind die negativ besetzten stärker bezüglich der Polaritätswerte und somit emotionaler als die positiven mit schwächeren Polaritätswerten. Die Sentiments der Krisenkommunikation zur COVID‑19-Pandemie in Deutschland weisen im Untersuchungszeitraum somit eine durchschnittlich negative Polarität auf. Das bedeutet, dass die Krisenkommunikation sowohl der Behörden- als auch der Expert*innen-Tweets gemessen anhand der Sentiments im Durchschnitt negativ konnotiert war. Auffällig ist, dass die Behörden-Tweets nahe der Nulllinie und damit eher im Bereich der Neutralität angesiedelt sind, während die Tweets der Vergleichsgruppe deutlich negativer formuliert sind. Das Abflachen der Emotionen nahe der Neutralität in Phase 2 ist auffällig. Bezogen auf das Ziel dieser Arbeit, ergibt sich hier ein Hinweis für Optimierungspotential der behördlichen Krisenkommunikation in Deutschland. Es sollte für die Zukunft kritisch hinterfragt werden, inwieweit dieser Zeitraum für eine emotionalere Krisenkommunikation seitens der Behörden hätte genutzt werden können, um z. B. auf eine mögliche zweite COVID‑19-Welle vorzubereiten.

Die Sentiments der unabhängigen Expert*innen sind zu Beginn der Pandemie am negativsten und grundsätzlich negativer als die der Behörden. Die Behörden-Tweets sind in Phase 2 am wenigsten emotional. In Phase 3 bekommen deren Tweets wieder eine negativere Konnotation, was mit zunehmender Infektionsaktivität zu erklären ist. Für die Optimierung von Krisenkommunikation sollten Behördenverantwortliche überprüfen, inwieweit die Organisationen zukünftig auch Zeiten mit geringer Infektionsaktivität mit einer eindringlichen Krisenkommunikation nutzen sollten – wie Expert*innen es durchgängiger tun. Schließlich sollte über eine weniger allgemeine und in Teilen sogar emotionalere Wortwahl (mit starken Polaritäten) seitens der Behörden nachgedacht werden, wobei vorher genau zu eruieren wäre, wie stark die Emotionen sein dürfen, ohne dass Panik entsteht oder die Professionalität/Seriosität der Behörde infrage gestellt wird. Hier wäre ein Ansatzpunkt für zukünftige Forschung, um verschiedene Emotionen in der Behördenkommunikation und deren Auswirkungen abzuschätzen.

Die hier untersuchten Häufigkeiten einzelner positiv und negativ besetzter Wörter in den betrachteten 3 Phasen (Abb. 2) spiegeln auch Veränderung in der Krisenkommunikation wider, die die Akteure vorgenommen haben. Die häufigsten negativ konnotierten Wörter in der ersten Phase (z. B. „verlangsamen“, „Risiko“, „vermeiden“, „Kampf“ und „Gefahr“) verdeutlichen die Bemühungen der Akteur*innen um Aufklärung sowie eine Einordnung des Geschehens verknüpft mit Warnungen. Die häufigsten negativ besetzten Wörter der Phase 2 (z. B. „leider“, „Krise“, „falsch“ und „wichtig“, „gemeinsam“, „erklärt“) zeigen, dass schon eine gewisse Routine und Erfahrung mit der Pandemiesituation eingekehrt ist und es nun um weitere Einordnungen geht. Auch der Begriff „Krise“ erscheint bezeichnend, da er die Auswirkungen der Pandemie auf gesundheitlicher, sozialer und politischer Ebene bedeuten kann. Besonders das Auftauchen des Wortes „sterben“ in den Top 5 in der dritten Phase lässt sich ggf. durch die zunehmende Erfahrung mit den Auswirkungen der Pandemie erklären und der bis zu dem Zeitpunkt registrierten Todeszahlen im Zusammenhang mit COVID‑19.

Ziel der Studie war es, wichtige Erkenntnisse zur Optimierung der behördlichen Krisenkommunikation für künftige Ereignisse in Deutschland zu gewinnen. Diese Erkenntnisse sollen die Ergebnisse der vorangegangenen quantitativen Inhaltsanalyse [17] vervollständigen, um die Frage zu beantworten, wodurch der größere Erfolg der unabhängigen Expert*innen bei der Verbreitung von Informationen zu COVID‑19 begründet ist. Die Analyse der Sentiments liefert hier eine weitere Teilantwort. Im Vergleich mit den Behörden wird deutlich, dass externe Expert*innen negativer kommunizierten. Es kann vermutet werden, dass diese Krisenkommunikation der unabhängigen Expert*innen nachhaltiger bei den Rezipienten ankommt als die neutralere Krisenkommunikation seitens der Behörden – und einen Teil des Erfolgs darstellt.

Eine Übersicht über die Entwicklung globaler Sentiments in der COVID‑19-Pandemie liefern Lwin et al. [23]. Im Rahmen einer Inhaltsanalyse englischsprachiger Tweets untersuchten sie die Entwicklung der Emotionen Angst, Wut, Freude und Trauer sowie die Narrative, die diesen zugrunde liegen. Es zeigte sich, dass sich die Sentiments zu COVID‑19 im Untersuchungszeitraum innerhalb weniger Wochen stark verändert haben. Dies ähnelt den hier gefundenen Ergebnissen, wonach sich insbesondere die Sentiments der Behörden im Untersuchungszeitraum deutlich veränderten (Abb. 1). Eine chinesische Studie zeigte, dass Angst in allen COVID‑19-Tweets vorherrschend war [25]. Lwin et al. zeigten ferner, dass während der ersten Phase der Pandemie Angst vorherrschend war, der Anteil ängstlicher Tweets aber fortlaufend abgenommen hat. Die Emotion Wut hat dagegen im Zeitverlauf zugenommen [23]. Diese Differenzierung der verschiedenen Emotionsarten ist mit dem deutschen Sentiment-Lexikon nicht möglich, da dort nur negative, positive und neutrale Sentiments unterschieden werden. Es zeigt sich allerdings, dass die Polarität im Zeitverlauf abnimmt, die Tweets also weniger negativ werden.

Das hier gezeigte Ergebnis der im Durchschnitt negativen Sentiments in COVID‑19-Tweets von Behörden und Expert*innen in Deutschland stimmt mit anderen Studien überein, die auf einem englischsprachigen Textkorpus von Tweets basieren [21, 26]. In diesen Studien zeigte sich, dass auch positive Emotionen zum Ausdruck kamen, wenn es um die Zustimmung zu den Maßnahmen oder Freude über eine gute Gesundheit ging [22‐24, 46]. Abb. 2 verdeutlicht, dass in unserer Analyse die Wörter mit positiver Konnotation in den untersuchten COVID‑19-Tweets mit größerer Häufigkeit vorkommen als jene mit negativer. Die Tatsache, dass die Polarität der Sentiments im Durchschnitt negativ ist, liegt aber, wie bereits geschrieben, daran, dass die negativ besetzten Wörter eine stärkere Polarität aufweisen.

Diese Studie weist einige Limitationen auf, wie die Vorgabe des Studiendesigns und die Kategorisierung von Behörden und Expert*innen. Es ist sinnvoll, in zukünftigen Studien über eine weitergehende Definition und Kategorisierung nachzudenken und beispielsweise eine Unterscheidung zwischen Behörden mit hoheitlichen Aufgaben und Wissenschaftsinstitutionen vorzunehmen. Weiterhin muss festgehalten werden, dass ein Vergleich der beiden untersuchten Gruppen, Behörden und unabhängigen Expert*innen, nur eingeschränkt möglich ist, da sich die Möglichkeiten der Kommunikationswege in vielerlei Hinsicht unterscheiden. So stehen Behörden neben den sozialen Medien verschiedenste Kommunikationswege zur Verfügung, wie beispielsweise die Pressekonferenzen des RKI. Auch muss bedacht werden, dass nicht alle Behörden ihre Kommunikationsstrategie auf die Bevölkerung als solche ausgerichtet haben, sondern dass sie Twitter als wichtiges Kommunikations- und Nachrichtenmedium nutzen, um ihre Botschaft über Journalist*innen als Multiplikator*innen zu vermitteln und mit der Fachöffentlichkeit zu kommunizieren. Es bleibt festzuhalten, dass Behörden per se anders kommunizieren müssen als eine Einzelperson dies kann.

Des Weiteren besteht ein Bedarf an der Durchführung ähnlicher Studien, die sowohl mit dem Lexikonansatz als auch mit einer anderen Methode durchgeführt werden. Schließlich ist die Auswahl der Behörden und Expert*innen-Accounts als Limitation anzusehen, die größtenteils extern vorgegeben war. Zukünftig sollte die Auswahl der einzuschließenden Accounts optimiert werden. Vorstellbar ist ein zweistufiges Verfahren. In einem ersten Schritt könnten solche Accounts ausgewählt werden, die viel zu einem Thema twittern. In einem zweiten Schritt könnte hieraus eine Stichprobe gezogen werden und schließlich deren gesamtes Textkorpus untersucht werden. Ferner ist zu diskutieren, inwieweit ein Lexikon die Sentiments über Anwendungsgebiete hinweg beschreiben kann. So kann z. B. infrage gestellt werden, ob „verlangsamen“ im Rahmen von COVID‑19-Sentiment-Analysen nicht eher als positiv besetztes Wort gewertet werden müsste.

Dieser Beitrag präsentiert eine Untersuchung der Sentiments in den Tweets zu COVID‑19 im ersten Pandemiejahr in Deutschland und vergleicht dabei die Sentiments zwischen Behörden auf der einen und unabhängigen Expert*innen auf der anderen Seite. Vor dem Hintergrund vorheriger Studien, in denen Expert*innen-Tweets erfolgreicher sind und gemessen an Retweets und Likes eine höhere Reichweite erzielen, leistet diese Studie damit einen ergänzenden Beitrag zum Verständnis des größeren Erfolgs von Expert*innen im Vergleich zu Behörden.

Konkret verfolgte diese Arbeit das Ziel der Analyse der Sentiments und der Feststellung einer positiv, negativ oder neutral konnotierten Kommunikation in den auf Twitter von beiden Akteursgruppen zu COVID‑19 im ersten Jahr der Pandemie (01.01.2020–15.01.2021) veröffentlichten Tweets. Die Analyse hat gezeigt, dass die Polarität der Sentiments in den Tweets beider Akteursgruppen im Durchschnitt negativ ist, was internationale englischsprachige Sentiment-Studien zu COVID‑19-Tweets bestätigen. Es zeigen sich ferner deutliche Unterschiede in den Polaritätswerten der Tweets zwischen Behörden und Expert*innen. Expert*innen twittern nämlich im Untersuchungszeitraum mit deutlich negativer konnotierten Wörtern über COVID‑19 als Behörden. Aus den gewonnenen Ergebnissen ergeben sich neben Ansätzen für zukünftige Forschung auch Hinweise für die Optimierung behördlicher Krisenkommunikation. Wollen Behörden ähnliche Erfolge in der Krisenkommunikation auf Twitter erreichen wie die unabhängigen Expert*innen, sollte bestimmt werden, ob behördliche Krisenkommunikation emotionaler sein muss bzw. wie emotional sie sein darf, ohne unerwünschte Panik zu erzeugen. Außerdem sollten alternative Strategien für die Krisenkommunikation erarbeitet werden, wie z. B. der Aufbau kommunikativer interner Expert*innen in den Behörden selbst. Auch ist eine stärkere Zusammenarbeit mit unabhängigen Expert*innen im Rahmen vorbereitender Risikokommunikation durch Account-Takeover (zeitliche Übernahme des Behördenaccounts) denkbar, um an den Vorteilen von Einzelaccounts zu partizipieren.